Avoir des relations solides avec vos clients est important si vous voulez bâtir une entreprise stable et prospère. Cependant, le processus d’affinement de ces relations peut être assez complexe. C’est là qu’intervient le logiciel CRM. En ayant ces outils à votre disposition, vous pouvez rationaliser et optimiser votre flux de travail lorsqu’il s’agit d’interagir avec vos clients. Il est essentiel que vous compreniez parfaitement le but du logiciel CRM dans une entreprise.
Si vous ne disposez pas encore d’un système CRM, il est peut-être temps d’envisager d’investir. Mais il y a certaines choses à considérer lors du choix d’un système CRM. Pour vous aider, nous allons décrire certaines des raisons pour lesquelles vous devriez vous procurer l’une de ces solutions logicielles dans cet article. Nous avons également répertorié certains des principaux exemples de cette plate-forme afin que vous puissiez commencer à choisir celle qui convient à vos opérations.
1. Des stratégies marketing plus optimisées
Une grande partie de nos lecteurs qui cherchent à comparer diverses solutions CRM sont, en fait, des entreprises en démarrage et des fournisseurs de services de bas niveau qui sont encore en train de construire un profil de marché. Cela n’est pas une surprise, sachant à quel point les outils CRM peuvent être utiles pour motiver les acheteurs à se tourner vers un fournisseur spécifique.
Comment ça marche ? Les entreprises effectuent en permanence des études de marché visant à cibler le profil client idéal, et les CRM les aident à comprendre le comportement des clients et à répondre à leurs besoins spécifiques. Une autre tâche importante qu’ils effectuent consiste à identifier le meilleur moment pour promouvoir et présenter des services à ces clients et utiliser les résultats de ces stratégies pour élargir davantage la liste des prospects. Les systèmes CRM ont également un effet positif sur l’allocation efficace des ressources, car les entreprises qui s’appuient sur des logiciels réputés sont également les préférées des groupes de marché rentables. Mis en perspective, un produit CRM vous aidera à cibler les bons prospects au bon moment et avec les bonnes ressources.
2. Efficacité accrue du flux de travail
En parlant des informations fournies par les systèmes CRM, nous devons également expliquer comment ils gèrent le temps précieux perdu par les entreprises, en combinant des méthodes pour évaluer le comportement de leurs clients. Les solutions logicielles CRM consolident différentes méthodes pratiques et outils nécessaires pour suivre l’activité des clients et vous épargnent enfin les doubles entrées et l’approche ennuyeuse et automatisée que les clients trouvent si frustrante. Avec un bon système en place, vous éliminerez toutes les erreurs manuelles coûteuses et vous donnerez toujours à chaque client l’impression qu’il est le prospect le plus précieux que vous ayez en ce moment.
3. Analyse améliorée des données client
Il y a beaucoup à apprendre de la façon dont vos clients acceptent et évaluent votre service, mais l’optimisation du marketing est de loin la donnée la plus précieuse que vous extrayez. Les systèmes CRM vous apprennent à «dynamiser» les campagnes promotionnelles et à promouvoir des produits auprès d’audiences inconnues qui, statistiquement, s’y intéresseront. Les puissants rapports standard et personnalisés fournis par la plupart des CRM fournissent également un aperçu clair de la santé de chaque opération, des performances de chaque agent et de la durabilité globale de votre stratégie de gestion des relations. Croyez-le ou non, c’est vers cette source que se tournent les entreprises les plus prospères pour identifier les goulots d’étranglement, plutôt que de passer des heures à analyser des données financières.
4. Une meilleure relation client
La règle la plus importante lors de la gestion d’une entreprise axée sur le client est simple : vous réussirez tant que vos clients seront satisfaits. C’est là que les systèmes CRM sont les plus utiles, car ils orientent vos efforts de marketing, de facturation et de vente dans la bonne direction. Pour commencer, un CRM vous aidera à organiser toutes les opérations liées aux clients, des messages d’accueil automatisés au service et à la caisse. En étant capable de comprendre ce qu’ils attendent de vous, vous diminuerez également leur agitation et collecterez des commentaires précieux qui comptent pour le placement futur de vos produits et services.
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5. Accès simplifié aux données client
Une partie de la stratégie d’organisation des données standardisée du CRM consiste à conserver tous les détails pertinents dans une base de connaissances à partir de laquelle tous les agents peuvent y accéder (dans la plupart des cas, en fonction des rôles et des autorisations qui leur ont été attribués). Cette base de données est généralement hébergée dans le cloud, et tout ce qu’il faut pour y arriver, ce sont les bonnes informations d’identification et une bonne connexion Internet. Comme prévu, la plupart des systèmes CRM populaires d’aujourd’hui sont entièrement optimisés pour les mobiles et donc accessibles depuis tous les appareils, navigateurs et systèmes d’exploitation. Certains d’entre eux fournissent également des applications dédiées aux utilisateurs d’Android et d’iOS.
6. Suivi simplifié des performances des agents
De nombreux propriétaires d’entreprise s’appuient sur leurs systèmes CRM pour comprendre les performances des agents et développer des stratégies intelligentes sur la manière d’attribuer les prospects et les tâches à l’avenir. C’est aussi le système CRM où ils savent qui sont les personnes disponibles en ce moment et détournent les demandes vers d’autres départements au cas où l’agent demandé n’est pas disponible. Le CRM rend également visible l’emploi du temps de chaque employé et permet de comparer qui conclut le plus ou le moins d’affaires de l’entreprise. Récemment, les développeurs CRM ont exploré le concept de gamification qui permet aux administrateurs de récompenser les meilleurs avec des bonus, des points ou même des promotions.
7. Amélioration de la vente croisée et de la vente incitative
L’objectif ultime de l’utilisation d’un système CRM est toujours de le déclencher pour la conclusion de la transaction, c’est pourquoi les meilleurs systèmes prennent toujours en charge des pratiques telles que la vente incitative et la vente croisée. Dans le cas de la vente incitative, ils tirent des renseignements de l’achat actuel du client pour attirer son attention sur des produits similaires et s’appuient sur des balises et des catégories que vous avez précédemment insérées. La vente croisée fait également partie du jeu, où le système suit les achats précédents d’un client pour suggérer de nouveaux produits et avoir une idée de ce qu’il recherchera. Tous les détails sont ensuite stockés dans une base de données centralisée. Idéalement, dans un profil client individuel, l’agent peut toujours se tourner vers et voir à qui il a affaire. Un bon CRM se verra déléguer la tâche de repérer et d’exploiter les opportunités, et finira donc par booster vos profits.
8. Facturation simplifiée
La plupart des plates-formes CRM d’aujourd’hui sont équipées d’au moins quelques outils de gestion financière de base, et cela a pour but de vous empêcher d’extraire des données de vente sensibles vers un système tiers. Dans le scénario parfait, vous pourrez créer des devis, préparer et envoyer des factures à vos clients à partir de la même plateforme où vous avez terminé leurs commandes. Vous pouvez également automatiser d’autres documents liés au temps et aux dépenses, rationaliser l’expérience de vos clients et vous assurer que l’argent arrive toujours à temps.
Certains produits CRM s’intègrent également aux principales passerelles de paiement pour aider les utilisateurs à effectuer les paiements.
9. Gestion unifiée des médias sociaux
Nous ne pouvons pas refuser aux médias sociaux le mérite de la plupart de ce que les entreprises modernes gagnent, car des plates-formes telles que Facebook, Twitter, Google+ ou LinkedIn sont d’excellents réservoirs pour trouver des contacts potentiels et des opportunités d’affaires. Dans le même temps, les grandes et les petites entreprises ont du mal à maintenir une présence active sur chacun d’eux et à répondre personnellement à toutes les demandes et questions sans perdre de vue le reste de leur travail.
Les CRM font également un travail remarquable ici. La plupart des solutions CRM basées sur le cloud d’aujourd’hui sont étroitement intégrées aux plateformes sociales et vous permettent de publier automatiquement et de gérer tous vos profils à partir d’une seule plateforme. Certains d’entre eux vont même jusqu’à vous alerter des délais et des opportunités ou collecter toutes les mentions et commentaires liés aux produits pour que vous puissiez répondre à temps. Par exemple, vous pouvez ajuster les paramètres de votre CRM pour décrire tout type d’activité sociale souhaité en sélectionnant simplement des mots-clés tels que « support client », « service client », et bien d’autres.
10. Accès à des solutions CRM évolutives
Il y a à peine dix ans, les puissants systèmes CRM étaient considérés comme des produits exclusifs aux entreprises, ce qui était raisonnable à croire avec leurs prix élevés et leurs installations complexes. Heureusement, les développeurs ont considéré les petites entreprises comme le public idéal ayant besoin de tels produits et ont commencé à travailler sur leurs versions hébergées dans le cloud qui ne nécessitent ni de longs délais de mise en œuvre ni des montants exorbitants.
Il est facile de trouver un excellent CRM à un prix raisonnable de nos jours, et en même temps, d’obtenir la confirmation qu’aucun coût récurrent ou frais de maintenance ne s’appliquera à l’avenir. Certaines sont même proposées en tant qu’applications CRM gratuites, c’est pourquoi nous recommandons même aux entreprises nouvellement lancées d’en obtenir une et de l’essayer. Actuellement, le leader parmi les systèmes CRM gratuits est HubSpot CRM, qui offre un riche ensemble de fonctionnalités sans aucun frais.
Maintenant que vous avez une bonne idée de ce à quoi vous attendre lorsque vous investissez dans un logiciel CRM, il est temps de vérifier ce que le marché a à offrir. Le nombre écrasant de systèmes CRM attrayants et réputés peut vous dérouter au début, mais du bon côté, vous êtes plus susceptible de trouver un outil adapté à vos besoins qu’il ne le serait avec une catégorie de logiciels moins compétitive.
Pour vous aider à faire le bon choix, voici quelques plateformes CRM tout-en-un populaires que vous devriez considérer en 2022 : HubSpot, Pipedrive, Salesforce, monday.com…
Les tendances CRM à surveiller
En plus de trouver la bonne plateforme pour vos opérations, il est important de surveiller les tendances de l’industrie. Cela vous permettra d’utiliser pleinement votre nouvel investissement et de vous assurer que toutes vos stratégies sont optimisées en fonction du paysage du marché. Pour vous aider, voici les tendances CRM à surveiller.
L’exploration de données et l’IA deviendront de plus en plus populaires. L’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle et l’exploration de données se généraliseront en 2022 en raison de la demande croissante d’un service client pratique. Grâce à ces outils, vous pouvez facilement consolider vos données de vente et CRM à partir de plusieurs sources et obtenir des informations approfondies sur vos opérations. À partir de là, vous pouvez en savoir plus sur vos clients, vos opérations, ainsi que tirer des conclusions sur la façon dont vous pouvez améliorer votre service.
Le CRM social deviendra plus important. L’essor des médias sociaux a été un tournant pour les entreprises. Il sert non seulement de moyen de promouvoir les marques, mais également de canal par lequel les entreprises peuvent communiquer de manière proactive avec leurs publics cibles. C’est pourquoi le CRM social sera probablement l’un des outils les plus importants dont vous disposerez dans votre arsenal de systèmes d’entreprise. Ce type de CRM vous aidera à simplifier de nombreuses tâches de vente et de marketing en capturant des informations importantes sur les clients sur différents canaux de médias sociaux ainsi qu’en consolidant vos interactions avec les clients et les prospects sur Facebook, Twitter, Instagram et d’autres réseaux de médias sociaux dans une seule interface.
Les stratégies omnicanal resteront cruciales pour le succès des entreprises. Alors que les médias sociaux deviennent populaires comme moyen d’interagir avec les clients, vous ne devez toujours pas négliger les autres canaux de communication. L’un des aspects les plus importants de la gestion de la relation client est que vous devez rendre plus pratique pour les clients et les prospects de vous approcher. Pour cela, vous devrez déployer des stratégies omnicanales. Utilisez votre e-mail, chat en direct, appels téléphoniques et SMS pour interagir avec vos clients et obtenir plus d’informations de vos clients. Ce faisant, vous pouvez couvrir toutes vos bases et tirer le meilleur parti de chaque campagne CRM que vous lancez.
Choisissez la meilleure application CRM pour vous
Trouver une application CRM pour vos opérations ne se limite pas simplement à choisir l’application la plus populaire sur le marché. Vous devez examiner de plus près chaque plate-forme pour déterminer laquelle peut fonctionner en fonction de vos priorités pour atteindre vos objectifs commerciaux. Pour commencer, voici quelques conseils pour choisir la meilleure application CRM pour votre entreprise :
Faites attention à ses fonctionnalités de gestion des contacts. La partie la plus critique de tout système CRM est la gestion des contacts, alors assurez-vous d’en choisir un avancé qui est « modifiable » et capable de grandir avec votre entreprise. Envisagez la personnalisation pour offrir un service personnalisé à vos clients et optez pour le schéma de stockage le plus évolutif proposé.
Testez le support client à l’avance. Il y a peu de chances que votre introduction au système se passe sans questions, alors examinez si le support client vaut vraiment l’argent que vous payez pour cela. Lorsque vous achetez un outil CRM, vous achetez un engagement envers une entreprise. Alors, assurez-vous qu’ils seront là pour vous à tout moment. Idéalement, le support client doit être accessible 24h/24 et 7j/7 et disponible via plusieurs canaux de communication (téléphone, e-mail, support en direct, réseaux sociaux).
Découvrez les intégrations. Dans le meilleur des cas, vous obtiendrez un système d’API ouvert pouvant fonctionner dans n’importe quel écosystème logiciel et nécessitant donc un minimum d’ajustements pour être adopté. Si ce n’est pas le cas, vérifiez la liste des intégrations proposées par le fournisseur, et recherchez en particulier les principaux systèmes de réseaux sociaux, d’ERP, de service client et de passerelle de paiement.
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